Retraites Populaires est une institution de prévoyance basée à Lausanne depuis plus de 100 ans, active dans la prévoyance individuelle (3e pilier), la prévoyance professionnelle (2e pilier), les prêts, l’immobilier, la location et l’accompagnement à la retraite. Avec le lancement d’un portail web pour ses clients en 2020, le nombre et la nature des demandes de support ont fortement évolué, mêlant questions des assurés et besoins IT internes.
Historiquement, deux ressources en interne géraient l’ensemble des appels, qu’ils proviennent des collaborateurs ou des clients finaux. La complexification des services digitaux a rendu ce modèle difficilement soutenable et a mis en évidence la nécessité de distinguer le support aux assurés du support informatique aux collaborateurs.
Un support IT de proximité permet d’intervenir rapidement en cas d'indisponibilité d'un collaborateur.
Les équipes internes sont déchargées de la coordination opérationnelle du support et peuvent se concentrer sur leurs activités cœur de métier.
La qualité du support aux collaborateurs et aux clients finaux s’améliore grâce à des profils adaptés et expérimentés.
Des échanges continus pour un support adapté à l'expertise métier et au plus proche des besoins clients.
