Un Service Desk IT de proximité pour Retraites Populaires

Secteur d'activité

Secteur public & parapublic

Défi

Après le lancement de son portail client, séparer le support aux assurés du support IT interne et décharger deux ressources internes saturées, sans perdre en qualité.

Résultats

Un Service Desk dédié piloté par un Service Delivery Manager, avec équipe sur site et suivi mensuel. Les équipes internes se recentrent sur leur cœur de métier.

Entités ANSAM

Enterprise Services, Opérations

www.retraitespopulaires.ch

Le soutien d'ANSAM dans le cadre de notre support IT est essentiel : leur proximité, leur compréhension de nos besoins et leur expérience pour répondre à ce que nous exprimons.

Stéphane Gachet

Responsable du support IT

Siège de Retraites Populaires à Lausanne

À propos de Retraites Populaires

Retraites Populaires est une institution de prévoyance basée à Lausanne depuis plus de 100 ans, active dans la prévoyance individuelle (3ᵉ pilier), professionnelle (2ᵉ pilier), les prêts, l'immobilier, la location et l'accompagnement à la retraite.

Le point de départ : un portail client et des besoins en mutation

Avec le lancement d'un portail web client en 2020, le volume et la nature des demandes de support ont fortement évolué. Historiquement, deux ressources internes géraient l'ensemble des appels — collaborateurs comme clients finaux — un modèle rendu difficilement soutenable par la digitalisation des services.

Le défi : un support interne au bord de la saturation

Adapter l'organisation du support après la mise en place du portail client, avec une forte hausse des interactions digitales.
Distinguer les métiers : répondre aux assurés ne demande pas les mêmes compétences que traiter les incidents IT internes.
Soulager les ressources internes tout en maintenant un haut niveau de qualité.
Garantir un support de proximité, réactif, au plus près des clients finaux.

La solution : un Service Desk ANSAM dédié, sur site et piloté

En 2022, Retraites Populaires lance un appel d'offres et choisit ANSAM. ANSAM met en place un système structuré de réponse et de suivi, complété de formations continues et de séances régulières. La collaboration comprend :

Des profils sélectionnés pour leurs compétences techniques et la maîtrise des langues de la clientèle.
La coordination complète par un Service Delivery Manager, déchargeant Retraites Populaires des aspects opérationnels.
Deux personnes dédiées sur site, appuyées par deux remplaçants formés, pour la continuité de service.
Des séances de suivi mensuelles (activités, incidents, améliorations).

L'impact : des équipes déchargées, un support de proximité

Un support de proximité qui intervient vite en cas d'indisponibilité d'un collaborateur.
Des équipes internes recentrées sur leur cœur de métier.
Une qualité de support améliorée grâce à des profils adaptés et expérimentés.
Des échanges continus, au plus proche des besoins métier et clients.