Cas client | Challande | ANSAM

PRÉSENTATION

Challande & Fils SA est une entreprise familiale active depuis plus de 70 ans dans la vente de matériaux de construction pour le gros œuvre et le second œuvre, ainsi que dans des activités connexes comme les cuisines, l’outillage et l’aménagement. Dans un contexte de forte évolution de ses activités et de ses outils, la direction souhaitait mieux exploiter ses données pour orienter sa stratégie commerciale et ses projets digitaux.

Recommandée par un consultant externe, ANSAM a été sollicitée pour aider à structurer et analyser les données de l’entreprise, puis pour accompagner Challande & Fils dans plusieurs projets de transformation numérique.

ANSAM - Challande - Cas Client

Enjeux & défis

Adapter l’organisation du support suite à la mise en place d’un portail client en ligne, avec une forte hausse des interactions digitales.
Distinguer clairement les métiers : répondre aux questions des assurés ne nécessite pas les mêmes compétences que traiter les incidents IT des équipes internes.
Soulager les ressources internes de la gestion opérationnelle et de la coordination du support, tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.
Garantir un support de proximité, réactif, capable de comprendre les spécificités du contexte local et les besoins des clients finaux.

SOLUTION

En 2022, Retraites Populaires lance un appel d’offres pour repenser son dispositif de support et choisit ANSAM comme partenaire. ANSAM met en place un système structuré de réponse et de suivi pour les collaborateurs, complété par des formations continues et des séances de travail régulières avec les équipes de Retraites Populaires.

La collaboration comprend :

Des profils de support sélectionnés pour leurs compétences techniques et, lorsque nécessaire, pour la maîtrise de langues parlées par la clientèle de Retraites Populaires.
La gestion complète du suivi et de la coordination des ressources par un Service Delivery Manager, déchargeant totalement Retraites Populaires de ces aspects opérationnels.
La présence de deux personnes dédiées sur site, appuyées par deux remplaçants formés, afin d’assurer une continuité de service.
Des séances de suivi mensuelles pour passer en revue les activités, les incidents et les pistes d’amélioration.

IMPACT

Pictogramme lieu

Un support IT de proximité permet d’intervenir rapidement en cas d'indisponibilité d'un collaborateur.

Pictogramme support

Les équipes internes sont déchargées de la coordination opérationnelle du support et peuvent se concentrer sur leurs activités cœur de métier.

Pictogramme fusée

La qualité du support aux collaborateurs et aux clients finaux s’améliore grâce à des profils adaptés et expérimentés.

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Des échanges continus pour un support adapté à l'expertise métier et au plus proche des besoins clients.

Je recommanderai ANSAM sans hésitation. Au-delà de la qualité de l'accompagnement et des conseils, c'est la réactivité des consultants qui fait la différence.